La communication entre les utilisateurs et les directions techniques est un élément central, mais en même temps très difficile, étant donné les différences très étendues entre les métiers des uns et des autres.
La communication s’avère l’élément « phare » pour faire passer les pilules de retard, et éviter les conflits. Pour cela, les directions techniques ne doivent pas hésiter à faire beaucoup de reporting, sur un mode intranet, tout en restant dans le basique, avec des indicateurs clairs : rouge/orange/vert.
Dans l’autre sens, il faut être très vigilant sur la communication vers les utilisateurs, en gardant à l’esprit la volonté de communiquer le plus clairement possible. Un utilisateur n’en voudra jamais à une direction technique s’il est prévenu suffisamment tôt que son projet aura un mois de retard. En revanche, il sera furieux si on ne le prévient que le jour de la mise en production prévue initialement.
Trois systèmes sont possibles, sans que l’un ou l’autre ne semble devoir être privilégié. Tout dépend du contexte, de la taille des équipes et de la maturité des intervenants. Il s’agit :
- du guichet unique
- la communication directe
- la communication centralisée
Le Guichet Unique
De manière générale, les utilisateurs ont de très grosses difficultés à communiquer vers l’informatique. Certaines directions techniques adoptent une partie du référentiel ITIL en créant un guichet unique, identique à la norme ITIL du centre de service. Ce guichet unique est capable de traiter toutes sortes de demande :
- j’ai "un p'tit fil" sur mon écran,
- intégrer un fichier de données,
- recevoir une demande de développement.
La Communication Directe
Certaines directions techniques privilégient la communication directe entre développeurs et utilisateurs. Cette pratique exige une grande maturité des uns et des autres. Sans filtre, le risque est grand que les développeurs perdent du temps sur des tâchent non prioritaires.
La Communication Centralisée
Chez d’autres, au contraire, le chef de projet technique centralise toute la communication entre la direction technique et la direction marketing, en travaillant en binôme avec un chef de projet de la direction marketing. Dans ce cas de figure, les points doivent être quotidiens.
Dans un sens comme dans l’autre, communication a pour objectif principal d’améliorer la visibilité des parties en présence. En ce qui concerne les directions techniques de sites Internet, cette visibilité doit pouvoir varier en moyenne entre 1 et 2 mois. En dessous, le pilotage des équipes de développement s’avère difficile. Enfin, imaginer que l’on puise aller au-delà n’est guère réaliste : les besoins, les usages, les technologies évoluent bien trop vite pour avoir une visibilité réelle à 6 mois ou 1 an.
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